Vie privée, sécurité et comportement de Nolan

Les numéros de carte, de NAS et de compte sont masqués

Dans les textos, le clavardage sur votre site, les messages Facebook, Instagram et Marketplace et les courriels, les numéros de carte (vérifiés par la formule de Luhn), les codes de sécurité, les numéros d’assurance sociale et les coordonnées bancaires précédées de leur libellé sont remplacés par une mention comme « [numéro de carte retiré] » avant d’arriver dans votre boîte de réception ou au modèle d’IA. Les numéros de téléphone, les prix, les dates et les numéros de logement restent tels quels. Le masquage vise ce qui est écrit : les journaux de messages de Twilio et la copie originale d’un courriel dans notre stockage de courriels gardent ce que le locataire a envoyé, et un numéro dit à voix haute pendant un appel reste dans la transcription de l’appel.

Où sont conservées les données

Les comptes, les prospects et les conversations sont conservés dans la base de données de Cloudflare, dans sa région de l’est de l’Amérique du Nord; Cloudflare ne précise pas le pays, qui peut donc être les États-Unis. Les courriels des sites d’annonces arrivent par Amazon Web Services, au Canada (Centre). Les appels et les textos passent par Twilio, aux États-Unis, et les réponses de Nolan sont rédigées par Gemini, de Google, qui peut traiter les données dans tout pays où Google exerce ses activités. La majeure partie du traitement se fait hors du Québec, surtout aux États-Unis.

Combien de temps

Les sessions de connexion, les événements de webhook et les tâches en arrière-plan sont supprimés après 30 jours. Les prospects, les conversations et les transcriptions d’appels sont conservés jusqu’à ce que vous ou le locataire nous demandiez de les supprimer.

Demandes d’accès et de suppression

Quand un locataire demande à Nolan de supprimer ses renseignements ou de lui en envoyer une copie, Nolan note la demande pour votre équipe et ne dit jamais que c’est fait. Vous pouvez exporter un prospect et sa conversation depuis la boîte de réception. Pour le reste, écrivez à [email protected] et notre équipe s’en occupe.

Appels : une transcription, pas l’audio

Chaque appel commence par l’avis ci-dessous. Nous conservons une transcription écrite de l’appel, pas l’audio. Si la personne n’est pas d’accord, Nolan dit qu’il ne peut pas désactiver l’enregistrement, qu’elle est libre de raccrocher et à quelles heures votre équipe répond. Quand Nolan transfère un appel à votre équipe, la partie avec votre équipe n’est ni enregistrée ni transcrite.

« Notez que cet appel est enregistré. »

Les locataires peuvent se désabonner

Un locataire qui texte ARRÊT, STOP ou un autre mot de désabonnement ne reçoit plus rien de ce numéro, rappels compris, jusqu’à ce qu’il texte START. Les mêmes mots arrêtent Nolan sur Facebook et Instagram, et un locataire qui répond STOP à un courriel n’en reçoit plus.

Loi 25

Notre responsable de la protection des renseignements personnels est Ian Bussières, à [email protected]. Chaque forfait comprend une entente de traitement des données qui nomme chaque sous-traitant et l’endroit où il opère, et les clients du Québec reçoivent une trousse pour leur évaluation des facteurs relatifs à la vie privée.

Des limites contre les abus

Les inscriptions, les connexions et les réinitialisations de mot de passe sont limitées par courriel et par adresse réseau, par exemple 10 tentatives de connexion par courriel toutes les 15 minutes. Le clavardage sur votre site et notre clavardage de démonstration vérifient chaque nouveau visiteur avec Cloudflare Turnstile.

Propriétaires et membres

Les coéquipiers se joignent au compte par une invitation que seul le courriel invité peut accepter, valide 7 jours. Les membres travaillent les prospects : ils répondent, approuvent les brouillons, assignent et ajoutent des notes. Seul un propriétaire modifie les réglages, le transfert à l’équipe, les calendriers, les intégrations, la facturation ou le domaine de courriel, et seul un propriétaire exporte les données des intégrations.

Chaque entreprise ne voit que ses données

Chaque requête est liée à l’organisation de la personne connectée, jamais à celle nommée dans la requête, et l’identifiant d’une autre organisation répond comme introuvable. Les changements au compte doivent venir de notre propre site, et les pages du compte ne sont jamais mises en cache.

Les comptes connectés sont chiffrés

Les jetons des calendriers Google et Microsoft, les jetons des pages Facebook, les identifiants des systèmes que vous connectez et les secrets de signature des webhooks sont chiffrés avec AES-GCM, sous des clés gardées comme secrets Cloudflare, hors de la base de données. Les clés d’API, les invitations et les liens d’approbation ne sont conservés que sous forme de hachage.

Les messages entrants sont vérifiés

Avant d’agir sur un webhook, Nolan vérifie qui l’a envoyé : la signature de Twilio pour les appels et les textos, celle de Meta pour Facebook et Instagram, celle d’Amazon pour les courriels (signature, sujet et adresse du certificat) et celle de Stripe pour la facturation. Une requête qui échoue est refusée. Les webhooks que nous vous envoyons sont signés avec HMAC-SHA256.

Votre équipe peut approuver chaque réponse

Le mode brouillon, réglé par canal (clavardage sur votre site, textos, courriel, Facebook et Instagram), retient les réponses de Nolan jusqu’à ce qu’une personne de votre équipe les envoie, les modifie ou les supprime. Il est désactivé à moins que vous l’activiez. Quand il est activé, Nolan ne réserve pas de visites depuis le clavardage sur votre site. Les courriels d’un expéditeur qui échoue à l’authentification sont toujours retenus pour votre équipe. Les appels sont répondus en direct.

Notre propre accès

Les administrateurs de Nolan doivent se connecter avec Google et figurer sur une liste fixe; une session ouverte avec un mot de passe n’est jamais administratrice.

Les mêmes questions pour tout le monde

Nolan pose à chaque locataire les mêmes quelques questions, selon l’endroit où se trouve le logement. Au Québec : le logement, la date d’emménagement et les animaux, jamais le nombre de personnes qui y habiteront ni l’âge des enfants, que la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse range parmi ce qu’un propriétaire ne peut pas exiger. Ailleurs au Canada, il ajoute combien de personnes y habiteront, en nombre seulement. Si vous avez plusieurs annonces, il demande d’abord, ensemble, le mois d’emménagement, le budget et le nombre de chambres, jamais le revenu.

Aucune question sur les motifs interdits

Nolan ne pose jamais de question sur les antécédents judiciaires, la race, la couleur, la religion, l’origine nationale, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’état civil ou la situation familiale, les enfants, la grossesse, l’âge, le handicap ou la source de revenu. Si un locataire en parle, il ne fait aucun commentaire. Il ne décrit jamais qui habite un immeuble ou un quartier, et ne dit jamais qu’un quartier est sûr ou dangereux.

La source de revenu

Quand on lui demande si l’aide sociale, une allocation-logement, Ontario au travail ou le POSPH comptera contre la personne, Nolan répond clairement que ce n’est jamais une raison de refuser quelqu’un, au Québec et en Ontario, où la loi le dit. Ailleurs, il ne dit ni oui ni non et laisse votre équipe confirmer. Il ne demande jamais combien la personne reçoit.

Aucun fait inventé

Nolan répond au sujet des logements seulement à partir des détails de vos annonces. Ce qui manque est « non inscrit au dossier » : il dit qu’il n’a pas cette information et offre un suivi de votre équipe. Il ne décrit jamais votre entreprise ni les environs d’un logement, et n’énonce jamais une politique ou une loi qu’on ne lui a pas donnée. Si une personne nomme un secteur, il peut dire à quelle distance se trouvent vos logements les plus proches, mesurée sur une carte, mais jamais à quoi ressemble le quartier.

Aucune promesse, aucune offre, aucun paiement

Nolan ne promet jamais un logement, n’approuve jamais une demande et ne dit jamais si quelqu’un a des chances d’être accepté. Il n’accepte jamais d’offre de loyer plus élevé ou d’argent d’avance, ne réserve jamais un logement, ne dit jamais ce que d’autres ont offert ni combien ont fait une demande, et ne prend jamais de paiement.

Les locataires ne peuvent pas réécrire ses règles

Les messages qui tentaient de contourner les consignes de Nolan, dont un qui affirmait que le propriétaire voulait écarter les familles avec enfants, ont échoué dans chaque essai de piratage éthique.

Un accès à une personne

Quiconque veut parler à une personne apprend à quelles heures votre équipe répond et peut laisser un message pour un rappel. Quand votre transfert à l’équipe est activé et qu’un numéro de transfert est réglé, Nolan offre de transférer l’appel tout de suite, sans jamais promettre que quelqu’un répondra.

Testé contre des locataires difficiles

Nous avons fait jouer plus de 50 scénarios, dans trois marchés et sur chaque canal, soit environ 400 conversations : locataires fâchés, pièges discriminatoires, fraudes, urgences et tentatives de contourner les règles. Un modèle distinct a noté chacune, et nous avons lu chaque transcription. Le dernier essai a réussi 99 sur 104 (95 %), contre 73 sur 90 (81 %) avant les corrections. Ce sont des résultats de modèle, pas des garanties : le même scénario peut réussir trois fois et déraper la quatrième.

Vérification des annonces

La trousse d’annonce Marketplace vérifie votre texte pour repérer les mots qui expriment ou laissent entendre une préférence fondée sur un motif interdit, les retire et vous montre ce qui a changé; vous pouvez encore modifier le texte. Nous l’avons testée sur 469 phrases d’annonces en anglais et en français, chacune étiquetée d’après une source officielle. Sur 100 phrases mises de côté pendant la mise au point, elle les a toutes repérées; nos règles seules en ont repéré 41 %.

Une personne à risque de se faire du mal

Nolan lui demande avec bienveillance d’appeler ou de texter le 988, la ligne de prévention du suicide, et d’appeler le 911 si elle est en danger maintenant. Il ne parle pas de location dans cette réponse, et offre qu’une personne de votre équipe la joigne.

Les menaces

Nolan reste calme, sans argumenter ni faire la morale. Si quelqu’un est en danger, il dit d’appeler le 911. Il note les mots exacts de la personne pour votre équipe et ne donne jamais le nom, le numéro ni l’emplacement de quiconque dans votre équipe.

Aucune autre ligne d’aide

Nolan ne donne jamais un numéro, un site ou une ligne d’aide qu’on ne lui a pas donné, sauf le 911 et le 988. Pendant les essais, il avait donné deux numéros différents pour la même ligne d’aide : en situation de crise, un mauvais numéro est pire qu’aucun.

La signature du bail au Québec

Quand un locataire au Québec est prêt à signer, Nolan le dirige vers le formulaire de bail officiel du Tribunal administratif du logement, qu’on peut remplir et signer en ligne. Il ne dit jamais que le logement est à lui : votre équipe décide et signe avec lui.

Les liens de demande de location

Si vous faites appel à un fournisseur d’enquête de prélocation, Nolan envoie votre lien de demande avec les mêmes mots fixes à tout le monde, une fois par locataire, quand il le demande ou après une visite que votre équipe marque comme faite. Faire une demande n’est jamais une condition pour visiter, et la demande se fait sur le formulaire du fournisseur, jamais dans la conversation.

Facebook et Instagram

Sur Facebook et Instagram, Nolan s’ouvre comme par texto, et dit qu’il est un assistant automatisé chaque fois qu’on le lui demande.

Les conditions d’utilisation

Nos conditions disent clairement que tout ce qui part de votre compte est envoyé en votre nom, et que Nolan est une IA qui peut se tromper, donc que votre équipe revoit ses conversations. Chaque compte accepte les conditions en vigueur avant d’utiliser ses pages de compte, et de nouveau quand elles changent.